| на главную | карта сайта | контакты |

РКА на FACEBOOK WEB-СООБЩЕСТВО РКА RJoC - ЖУРНАЛ РКА

НОВОСТИ
О РКА
КАЛЕНДАРЬ
ПРОЕКТЫ
БИБЛИОТЕКА
ИМЕНА
ПАРТНЕРЫ


ПОИСК На сайте
В Яndex


АРХИВ
НОВОСТЕЙ

2015 г.

  01     02   05 - 06

2014 г.

  01     02     03     04   05     06     07     08   09-12

2013 г.

  01     02     03    04   05     06     07    08   09     10     11    12

2012 г.

  01     02     03     04   05     06     07     08   09     10     11     12

2011 г.

  01     02     03     04   05     06     07     08   09     10     11     12

2010 г.

  01

2009 г.

  01     02     03     04   05     06     07  -  08   09 -  10     11     12

2008 г.

  01  -  02     03 - 04   05     06     07    08   09     10     11 - 12

2007 г.

  01     02     03     04   05     06     07     08   09     10     11     12

2006 г.

  01     02     03     04   05     06     07     08   09     10     11     12

2005 г.

  01     02     03     04   05     06     07     08   09     10     11     12

 2004 г.

  01     02     03     04   05     06     07     08   09     10     11     12

 2003 г.

  03     04     05     06   07     08     09     10   11     12



Яндекс цитирования
 

КОММУНИКАТИВНЫЕ МЕТОДЫ В УПРАВЛЕНИИ,
ИЛИ МЕНЕДЖМЕНТ КАК ИСКУССТВО КОММУНИКАЦИИ

Бергельсон М. Б.
(Москва, Россия)

Материал опубликован: Сборник научных трудов "Теория коммуникации & прикладная коммуникация". Вестник Российской коммуникативной ассоциации, выпуск 2 / Под общей редакцией И.Н. Розиной. - Ростов н/Д: ИУБиП, 2004. - 244 с. C. 6-26

Данный текст представляет собой материалы специального курса в рамках системы дополнительного образования по многим специальностям, относящимся к области прикладной коммуникации. Для одних специальностей (в области менеджмента, связей с общественностью и др.) он является профилирующим, для других - факультативным или курсом специализации.

В частности, этот курс был неоднократно прочитан в рамках дополнительного профессионального образования по специальности "Психология и управление персоналом" при факультет психологии МГУ и Институте повышения квалификации Академии управления при Президенте РФ, а также в рамках второго высшего профессионального образования по специальности "Лингвистика и межкультурая коммуникация" при факультете иностранных языков МГУ.

    ABSTRACT
    COMMUNICATION TRAINING WORKSHOPS
    Communication is an essential part of everyday activities of educators, managers, public figures - especially in the dynamic environment of contemporary multicultural world. There are at least two aspects of competent communication that belong to the core of many human activities and professions: principles of effective communication in organizational contexts and intercultural communication skills.
    The following training courses were designed as part of the curriculum development in Communication Studies at the Department of Intercultural Communication, Faculty of Foreign Languages, Moscow State University. They were implemented in a series of workshops for educators, managers, and students in Russia and abroad.
    Two specific and distinct audiences - highly interested and highly motivated - are managers and educators. These people feel both benefits of skilled communication, and disadvantages of communication failures, especially cross-cultural communication failures, in their everyday work.
    Having accomplished the requirements of the training sessions, the participants will be able to see competent cross-cultural communication as a key element of instruction process and of quality management, will get acquainted with the tools to analyze any communicative situation; they will learn the skills necessary for successful communication: will know the ways and techniques for conflict resolution and for persuasive communication in an intercultural environment; they will learn how to make business meetings more effective, how to work in a team and how to become team leader.
    All courses include interactive presentations with short quizzes, analysis of critical incidents, simulated situations and exercises, a role game.

    TOPICS MAY INCLUDE:

    1. Professional communication for educators (academicians, managers).
    2. Managing cross-cultural conflicts in organizational contexts.
    3. Modern management styles in intercultural environment.
    4. Intercultural communication in organizational/professional contexts: for Russian specialists - how to deal with other cultures; for international specialists - how to deal with Russians.
    5. Russian culture in transition: professional/organizational communication aspects.
    6. Core features of Russian culture and their impact on professional/institutional/organizational communication.
      Of those mentioned, the topic #1 is presented in the following materials.

ПОСТАНОВКА ПРОБЛЕМЫ:

В сегодняшней России идут реформы, направленные на создание правового демократического государства, в котором соблюдался бы баланс между личными свободами граждан и сильной властью. Этот идеальный процесс на практике сталкивается с огромным количеством препятствий. К важнейшим, но редко подвергаемым пристальному анализу препятствиям такого рода относится полное отсутствие освященного традицией или взаимным доверием общественного контракта. Неоднозначная, полная трагических событий российская история, к сожалению, не дает народам России оснований для доверия своему государству и власти. Отчасти отсутствие взаимного соглашения, "социального партнерства" между властью и обществом приводит к тому, что реформы того размаха, в которых нуждается Россия, не могут достичь поставленных целей.

Процесс реформ привел к серьезным изменениям в общественной структуре. Практически мгновенно, в течение всего нескольких лет, возникли совершенно новые общественные роли: предприниматели, банкиры, политические лидеры, фермеры, сотрудники неправительственных организаций. Такое взрывообразное развитие привело к определенному общественному замешательству и заминке в осознании конфликтующих интересов, что мешает новым социальным группам четко их сформулировать. Нынешняя острота социальных конфликтов связана, среди прочего, с относительной простотой общественной структуры и вынужденным отсутствием, а точнее - скрытой формой существования, особых интересов различных социальных групп в тоталитарном государстве, которое всего несколько лет тому назад существовало в России. Другая причина остроты социальных конфликтов - это темп реформ в процессе перехода к гражданскому обществу.

Один из путей преодоления очевидной нехватки взаимного доверия в социуме ? развитие и углубление коммуникации между социальными группами и властью.

Сейчас уже нельзя недооценивать роль мелкого и корпоративного бизнеса в становлении гражданского общества в России. Вместе с государством предприниматели несут ответственность за экономическое развитие страны. Но их потенциал выходит далеко за рамки чистой экономики. Еще недавно мир бизнеса представлял собой "дикий рынок" с правящим в нем законом джунглей и, соответственно, нецивилизованными способами коммуникации. Однако на наших глазах происходит становление новой деловой культуры, культуры корпоративных связей с общественностью, коммуникаций в сфере бизнеса. Возникает, хотя процесс идет очень болезненно, и новое представление о социальной ответственности делового мира перед клиентом и обществом.

Нельзя переоценить необходимость успешной коммуникации для решения задач в собственно деловой сфере. Вся концепция качественного управления основана на презумпции, что все участники процесса имеют доступ ко всей необходимой информации, эффективно общаются между собой, создавая условия для успешного принятия решений, разрешения конфликтов, ведения переговоров и работы команды.

К этому необходимо добавить, что разносторонние международные контакты руководителей и предпринимателей всех уровней уже давно показали, что успех в любом виде международной деятельности - успех так необходимый России и в сфере экономики и в сфере политики - очень сильно зависит от степени подготовленности российских представителей в области межкультурной коммуникации.

Налицо объективная необходимость в специальных образовательных программах для специалистов по связям с общественностью, деловой и межкультурной коммуникации для всех уровней государственной службы и частного сектора. В отличие от западных стран и, в особенности, США, в российской высшей, специальной или средней школе такие программы - коммуникация в ее различных формах и проявлениях - никогда не существовали. В последние десять лет отдельные курсы и программы по коммуникации появились в учебных планах традиционных и новых университетов. Однако в этом направлении сделаны лишь первые шаги, покольку официально данная специальность профессионального высшего образования, на которую существует такой спрос в обществе, пока что не существует. Ввиду отсутствия сертифицированой вузовской программы особую роль играют различные формы дополнительного образования, интенсивные курсы, тренинги и практические сессии-семинары, позволяющие в концентрированном виде познакомить подготовленных слушателей с наиболее важными прикладными коммуникативными технологиями, которые необходимы огромному числу людей, принадлежащих к "коммуникативным" профессиям.

Цель предлагаемого тренинг-курса состоит в ознакомлении слушателей с коммуникативными аспектами менеджмента, с ролью, которую профессиональное общение внутри и вне организации играет в обеспечении качественного и успешного функционирования деловой или управленческой структуры как единой команды.

По окончании курса и выполнения предлагаемых в нем упражнений слушатели будут воспринимать деловое и организационное общение как важнейший аспект управления, научатся анализировать потенциально любую коммуникативную ситуацию.

Приобретенные навыки дадут слушателям возможность разрешать конфликтные ситуации внутри организации и за ее пределами (например, по линии связей с группами общественности), убедительно излагать свои позиции, добиваться максимальной эффективности деловых встреч, быть участниками и лидерами команды.

Предлагаемый Вашему вниманию курс состоит из четырех блоков:

БЛОК № 1. КОММУНИКАЦИЯ В ДЕЛОВОМ И ПРОФЕССИОНАЛЬНОМ КОНТЕКСТЕ.

БЛОК № 2. СКРЫТЫЕ АСПЕКТЫ КОММУНИКАЦИИ. КОНФЛИКТ И СПОСОБЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТОМ.

БЛОК № 3. АЗЫ И НАВЫКИ РАБОТЫ С ПАРТНЕРАМИ.

БЛОК № 4. ПРИНЦИПЫ УСПЕШНОГО ПУБЛИЧНОГО ВЫСТУПЛЕНИЯ.

Рекомендуемая литература:

  1. Почепцов Г. Паблик рилейшнз, или как успешно управлять общественным мнением. М., 2003.
  2. Практическая психология для менеджеров. М.: Информ.- изд. дом "Филинъ", 1996.
  3. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. Пер. с англ. М., 1990.
  4. Язык и моделирование социального взаимодействия. Пер. с англ. М.: Прогресс, 1987.
  5. Glaser & Glaser. Mastery of Leadership. Workshop materials. University of Oregon. 1997-2000.
  6. Knapp, Mark L., Vangelisti, Anita L. Interpersonal Communication and Human Relationships. Allyn and Bacon, Inc., 1992.
  7. Julia T. Wood. Commmuncation Mosaics: A new introduction to the field of communication. Wadsworth Publishing Company. 1998-2004.

БЛОК № 1. КОММУНИКАЦИЯ В ДЕЛОВОМ И ПРОФЕССИОНАЛЬНОМ КОНТЕКСТЕ

  • ЧТО ТАКОЕ КОММУНИКАЦИЯ, ЕЕ ПРИНЦИПЫ И РОЛЬ В ИНФОРМАЦИОННОМ ОБЩЕСТВЕ
  • КОММУНИКАЦИЯ ВНУТРИ ОРГАНИЗАЦИИ, РАЗНИЦА МЕЖДУ ВЕРТИКАЛЬНО И ГОРИЗОНТАЛЬНО ОРГАНИЗОВАННЫМИ CТРУКТУРАМИ
  • КОММУНИКАЦИЯ ЗА ПРЕДЕЛАМИ ОРГАНИЗАЦИИ

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ КОММУНИКАЦИИ

КОММУНИКАЦИЯ обозначает деятельность, осуществляемую в определенном контексте, допускающую обратную связь, имеющую этическое измерение; в ней участвует один или более людей, происходит отправка и получение сообщений, искажаемых шумом и достигающих определенного эффекта.

Компоненты, присутствующие в любом коммуникативном акте: контекст, источник/получатель, сообщение, канал, шум, процессы кодирования/декодирования, обратная связь.

Глобальные ЦЕЛИ КОММУНИКАЦИИ:

  • сообщить информацию (редко встречается в чистом виде);
  • извлечь информацию (сложный многоступенчатый процесс понимания);
  • достичь перлокутивного эффекта (некоторого события, являющегося результатом коммуникативного взаимодействия).

В терминах социопсихологии - обнаруживать, изучать, устанавливать связи, помогать, убеждать, играть.

Цели, как правило, не осознаются, не оговариваются, не формулируются.

Контекст коммуникации имеет четыре измерения: физический, культурный, социопсихологический, временной.

Характеристики источника/получателя: коммуникативная компетенция; ее специфичность относительно данной культуры - знание социальных и культурных норм коммуникативного поведения в данном коммуникативном контексте. Сообщения в коммуникации могут принимать самые различные формы в зависимости от канала коммуникации (обычно одновременно используется более одного канала). Основные противопоставления: вербальная /невербальная, письменная/устная. Особая роль обратной связи.

СФЕРЫ КОММУНИКАЦИИ:

Внутриличностная - осознание, оценка, рассуждение, убеждение, повторение.

Межличностная - общение с другими во множестве разнообразных контекстов.

Групповая - акцент на совместной деятельности, решении проблем; распределение ролей, групповые нормы.

Организационная - главный инструмент качественного управления; информационные потоки; формальные и неформальные каналы.

Общественная - для обеспечения интересов различных общественных групп; воздействие на системы ценностей, поведение, формирование идеологий; внешние связи организаций; связи с обществом; публичные выступления.

Профессиональная - внутри профессиональных групп; различие в контекстах, задачах, аудиториях соответствующих профессий.

Массовая - развлечение, информирование, убеждение, манипулирование; обратный канал связи.

Межкультурная - общение с незнакомцами; субкультуры и группы внутри одной культуры; неопределенность и тревожность как главные характеристики.

Этичность коммуникации - определяется и регулируется по-разному в разных ее сферах.

Коммуникация - это многослойное явление, пакет сигналов, каждый из которых взаимодействует с другим сложным образом. Разнонаправленные сигналы от одного источника приводят к противоречивым сообщениям. Глубина противоречий может приводить к коммуникационным проблемам.

Коммуникация - это процесс приспособления. Она возможна при наличии общей сигнальной системы; у любых двух людей эти системы не полностью идентичны.

Коммуникация состоит из содержания и отношений; важные последствия для управления и разрешения конфликтов.

Коммуникация представляет собой транзакцию: одновременность ролей говорящего/слушающего для каждого из участников; постоянно динамичный процесс; каждый элемент коммуникативного процесса соотносится со всеми другими интегрально; реакции зависят от множества факторов; различные значения порождаются разными людьми в результате одного и того же коммуникативного акта.

Акт коммуникации необратим, неповторим, неизбежен.

* * *

КОММУНИКАЦИЯ ВНУТРИ ОРГАНИЗАЦИИ

    "In an exhaustive theory of organization, communication would occupy a central place, because the structure, extensiveness, and scope of organization are almost entirely determined by communication techniques."
    Chester Barnard The Functions of the Executive, 1938.

1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ

Организация может определяться как группа индивидуумов, объединенных для достижения определенных целей. Уровень структурированности. Формальные и неформальные структуры. Цели организации.

Подходы:

1) научный/классический (коммуникация рассматривается как передача распоряжений и объяснение совершаемых процедур и операций);

2) бихевиористский/гуманистический (возник как реакция против исключительного внимания к физическим и техническим аспектам успеха организации; означает контроль руководства за повышением продуктивности и удовлетворенности, роль коммуникации, роль неформальных групп, "теория принимаемого авторитета");

3) культурный (корпорация рассматривается как общество или культура; какие качества характеризуют успешно функционирующую культуру или группу; коммуникация определяет и создает организацию);

4) системный подход. (Системная теория: система - это множество взаимодействующих элементов, которое отвечает на воздействия окружающей среды, приспосабливаясь к ним, с целью достижения баланса и гармонии.

Микро- и макроуровни системной диаграммы: подсистемы внутри организации, ее границы, ее окружение. Системы должны быть проницаемы, иначе они погибают. Системы могут частично перекрываться, вступать во взаимодействие друг с другом.)

Как работает система?

Трансформационная модель: Заимствована из биологических систем.

Вход/ввод, переработка, выход, обратная связь, релевантная окружающая среда.

Типы организационных подсистем определяются через их функции:

  • Производственная подсистема;
  • Обслуживающая/вспомогательная подсистема (скрепляет всю организацию вместе, позволяя ей работать как единый механизм);
  • Реализационная подсистема (маркетинг и продажа продукции и услуг);
  • Адаптационная подсистема (позволяет организации выжить, когда меняется ее окружающая среда);
  • Подсистема пограничных элементов (осуществляет связь между организацией и ее внешним и внутренним окружением).

Закрытые vs. Открытые системы

Закрытая система управления подразделением или отдельной организацией не принимает в расчет эффектов взаимодействия или взаимовлияния на другие системы.

Открытая система предполагает, что подсистемы оказывают взаимодействие друг на друга и подвергаются ему и со стороны релевантной окружающей среды.

Реактивное vs. Активное поведение

Реактивная система меняется только тогда, когда ее к этому вынуждают изменения в окружающей среде; действует как реакция на нарушение равновесия со стороны окружающего контекста.

Активная система может пытаться изменять другие системы в своем окружении, даже если среда в данный момент сбалансирована. Она специально нарушает баланс в своем окружении, чтобы начать процесс изменений.

Вертикальные vs. Горизонтальные структуры

Вертикальное структурирование устанавливает отношения между начальниками и подчиненными внутри подразделения или организации.

Горизонтальное структурирование распределяет работу организации по подразделениям или внутри подразделений.

Степень, в которой организация - жестко или свободно - структурирована по вертикали, зависит от нескольких характеристик:

- централизации - в какой степени власть принятия решения концентрируется у высшего руководства организации;

- формализации - в какой степени деятельность организации регулируется установленными правилами и нормами;

- сложности - организации с комплексным окружением обычно имеют более сложную структуру, чтобы иметь возможность взаимодействовать со своим окружением.

Системы постоянно приспосабливаются к своему окружению.

2. КОММУНИКАЦИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ - это все множество сообщений, циркулирущее среди формальных и неформальных групп организации.

Структура коммуникационной сети: Круг, Колесо, Буква "Y", Цепь, Многоканальная сеть (наибольший охват участников). Каждая сеть имеет свои преимущества для определенных заданий и ситуаций, влияет на продуктивность работы и моральную обстановку. Понятие информационной перегрузки.

Направление коммуникационного потока: коммуникация вверх, вниз, по горизонтали, неформальная коммуникация (слухи). Проблемы и рекомендации для каждого типа.

Вверх - информация о работе, проблемы, идеи, ощущения; отрицательные сообщения вверх не идут ==> нужна специальная система не вызывающая страха, руководство должно быть доступно и уметь слушать; предоставлять удобные каналы коммуникации.

Вниз - приказы и команды; руководство и персонал часто говорят на разных языках ==> нужно использовать общий язык, предоставлять всю необходимую информацию, избегать информационной перегрузки.

По горизонтали - обмен мнениями, идеями; проблемам общего языка между специалистами, чей вклад больше ==> необходимо осознавать свой собственный технический жаргон, видеть общую картину, взвешивать потребности других.

Неформальная коммуникация - обычно затрагивает личные и социальные потребности; источник информации трудно определим, неполнота, часто недостоверность передаваемой информации, трудно оспорить ==> нужно держаться в роли, пользоваться этим каналом с осторожностью, быть его частью.

* * *

КОММУНИКАЦИЯ ЗА ПРЕДЕЛАМИ ОРГАНИЗАЦИИ. СВЯЗИ С ОБЩЕСТВОМ

1. СВЯЗИ С ОБЩЕСТВОМ КАК ПРОФЕССИЯ.

Определения: функция управления; разновидность коммуникации; средство формирования общественного мнения. Обязанности профессии.

Связи с обществом - это разновидность коммуникативного менеджмента (управление через коммуникацию), направленного на приспособление организации к ее окружению и приспособление окружения к целям и задачам организации.

От манипулирования к реагированию, от маркетинга к менеджменту, от программы к процессу, от вопроса к проблеме, от борьбы с проблемой к ее предупреждению.

Сферы: корпоративные, государственные, не-правительственные, ассоциации, образование, культура, спорт, отдых и путешествия, медицина.

Функциональные типы: рекламирование, лоббирование, связи с государственными структурами, сбор финансовых средств, специальные мероприятия.

Организационные типы: специалист в организации, агентство, независимый консультант; плюсы и минусы каждой формы; связь с рекламными агентствами.

2. СВЯЗИ С ОБЩЕСТВОМ КАК РАЗНОВИДНОСТЬ КОММУНИКАЦИИ ОРГАНИЗАЦИЙ.

Специалисты по связям с обществом работают "на стыке систем". Модель Грюнига.

Статическое и динамическое окружение: чем более динамичным является контекст, в котором работает организация, тем в большей степени организация должна использовать двустороннюю асимметричную или симметричные модели.

- Асимметричная модель помогает организации контролировать изменения в окружающем контексте.

- Симметричная модель также помогает организации изменять/контролировать свою окружающую среду, но наряду с этим помогает ей меняться, когда меняется окружение.

Что делает окружающий контекст статическим или динамическим: изменения в технологии, степень механизации, стабильный спрос на продукты или услуги организации, уровень конкурентности, степень социальной или политической поддержки, скорость прироста нового знания в релевантной для организации области.

3. ТИПЫ ОБЩЕСТВЕННЫХ ГРУПП - основных единиц для функционирования связей с обществом как профессии. Признаки общественных групп:

- у них есть общая проблема или интерес;

- они осознают это;

- они как-то организованы в связи с этим.

Типы функциональных связей с организацией:

  • разрешающие связи - правительство, Дума, держатели акций, совет директоров, городские власти;
  • функционирующие связи - входные (сотрудники, поставщики), выходные (потребители, оптовики);
  • ограничивающие/нормирующие связи - профсоюзы, политические группировки, профессиональные общества;
  • смешанные связи (имеют тенденцию к четко выраженным интересам) - экологические группы, местные жители, национальные меньшинства, пресса, другие.

Уровень осознанности: не-группа, скрытая группа, выявившаяся группа, активная группа.

Степень вовлеченности по конкретным вопросам: всегда, никогда, глобальные вопросы, конкретные поводы.

Информационные запросы: ищут информацию, перерабатывают информацию.

Отношения с организацией: безразличны (пресса), союзники (сотрудники, держатели акций), ассоциированные (поставщики, дилеры), различные в зависимости от конкретной проблемы.

БЛОК № 2. СКРЫТЫЕ АСПЕКТЫ КОММУНИКАЦИИ
КОНФЛИКТ И СПОСОБЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТОМ

  • СКРЫТЫЕ АСПЕКТЫ И ВОЗМОЖНОСТИ КОММУНИКАЦИИ МЕЖДУ ЛЮДЬМИ
  • ТВОРЧЕСКОЕ И КОНСТРУКТИВНОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КОНФЛИКТА
  • КАК РЕАГИРОВАТЬ НА КРИТИКУ
  • КАК ОБСУЖДАТЬ НЕПРИЯТНЫЕ ВОПРОСЫ И КРИТИКОВАТЬ ДРУГИХ
  • КАК НАУЧИТЬСЯ ЭФФЕКТИВНО ХВАЛИТЬ

1. ДВА ИЗМЕРЕНИЯ КОММУНИКАЦИИ.

В каждом сообщении выделяются два уровня/слоя:

- Содержание - информация, детали, факты;

- Отношения - передаются голосом, тоном, скоростью речи, модуляцией, мимикой, жестами и пр.

Содержание проблемы вторично; борьба на уровне отношений важнее.

Содержание - заложник тех отношений, которые передаются в сообщении.

--> "видя, как я перегружена, по меньшей мере мог бы попытаться помочь"

Содержание: "Я перегружена работой и нуждаюсь в твоей помощи."

Отношения: "Ты безразличен и эгоистичен; ты занят только собой".

2. ИЗБИРАТЕЛЬНОЕ ВОСПРИЯТИЕ.

Что мы ожидаем от человека, то нам и удается в нем увидеть.

То, что мы не ожидаем, мы подсознательно игнорируем.

Мы видим друг друга через искаженные, раз и навсегда затверженные фильтры ожиданий.

3. КОНФЛИКТ - это отсутствие согласия между двумя или более сторонами; конфликты содержательные и на уровне отношений. Позитивная и негативная роль конфликтов.

Содержательный конфликт концентрируется на предметах, ситуациях и людях, которые обычно находятся во внешнем по отношению к участникам конфликта мире.

Конфликт отношений относится к ситуации, когда два лица имеют противоположные цели и сталкиваются друг с другом при их достижении. При этом существенны вопросы, кто и как контролирует ситуацию, что определяют исходные отношения, кто устанавливает правила поведения.

4. КОНФЛИКТЫ В ОРГАНИЗАЦИИ.

А. Типы конфликтов:

  • функциональный (конструктивный) vs. эмоциональный (деструктивный) - по результатам;
  • реалистический vs. нереалистический (содержание vs. отношения)
    - по рассматриваемым проблемам нереалистические конфликты всегда деструктивны;
  • внутриличностно - ролевой конфликт;
  • межличностный - борьба за ресурсы;
  • конфликт личности против группы
    - противостояние групповым нормам; конфликты группы с лидером;
  • межгрупповой конфликт.

Б. Причины конфликтов:

  • распределение ресурсов;
  • взаимозависимость при решении проблем;
  • различие в целях;
  • различия в путях достижения поставленных целей;
  • плохая коммуникация (также препятствует разрешению конфликта и является одним из отрицательных последствий) ;
  • психологические причины.

5. СТРАТЕГИИ КОНФЛИКТОВ

Непродуктивные vs. Продуктивные стратегии:

  • избегание vs. активная борьба;
  • сила vs. обсуждение;
  • возлагание вины vs. эмпатия;
  • "затыкание рта" vs. поощрение свободного обсуждения;
  • расширение vs. фокусирование;
  • манипулирование vs. спонтанность;
  • личная неприязнь vs. доброжелательность;
  • приемы ниже пояса vs. честная борьба.

6. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ.

Методы управления конфликтом:

Структурный подход - четкое формулирование требований, координирующий механизм, формулирование общих целей и создание мотиваций, эффективная система поощрения.

Межличностный подход - принуждение к сотрудничеству, компромисс, кооперирование усилий.

Дополнительные подходы - разграничение вербальной агрессивности (защита своей позиции путем личных нападок) и дискуссионности (защита своей позиции путем фокусирования на проблемах при выражении уважения к личности оппонента.

Для реализации дискуссионного подхода необходимо:

  • относиться к разногласиям объективно;
  • избегать атак на личность оппонента;
  • поддерживать в оппоненте ощущение своей компетентности;
  • не прерывать оппонента;
  • подчеркивать равноправие в споре и наличие сходства в позициях;
  • выражать интерес к мнению оппонента, не излагать свои аргументы слишком эмоционально, позволять другому сохранить лицо.

* * *

КОНСТРУКТИВНАЯ МОДЕЛЬ ПРАКТИЧЕСКОГО ПОВЕДЕНИЯ № 1
КАК РЕАГИРОВАТЬ НА КРИТИКУ?

Естественная реакция - защитить свое хрупкое ego.

Другой подход: четыре стадии овладения новым типом поведения: нелепо, неудобно, удобно, естественно.

1. Получить больше информации:

Первый шаг: Поза любопытства и перефразирование.

Второй шаг: Получить конкретные детали

Третий шаг: Предложить свою гипотезу возникновения проблемы

2. Искать соглашения, где только возможно:

Четвертый шаг: Признать факты, имевшие место

Пятый шаг: Признать право критикующего на его точку зрения

==> Два возможных варианта ответа.

Следует всегда избегать "позиционной борьбы"; более приемлема позиция "активного слушателя".

Неторопливость, эмоциональная самодисциплина.

* * * *

КОНСТРУКТИВНАЯ МОДЕЛЬ ПРАКТИЧЕСКОГО ПОВЕДЕНИЯ № 2
КАК ЭФФЕКТИВНО КРИТИКОВАТЬ ДРУГИХ?

Продуктивное использование конфликта означает умение высказывать негативную информацию, не восстанавливая людей против себя и не переводя конфликт в плоскость отношений.

Доверие - не предпосылка коммуникации, а результат - возможный и желаемый.

Первый шаг: психологическое согласие; Я-язык; избегать обвинительных употреблений.

Второй шаг: точно указать конкретные факты и детали происшедшего.

Третий шаг: признать свою роль в возникшей ситуации.

Четвертый шаг: выработать решение, которое признается обеими сторонами и потому обеими сторонами выполняется.

* * *

КОНСТРУКТИВНАЯ МОДЕЛЬ ПРАКТИЧЕСКОГО ПОВЕДЕНИЯ № 3
ВОЛШЕБНАЯ СИЛА ПОХВАЛЫ

В организации, где рабочий климат основан на признании вклада сотрудников, конфликты приводят к более позитивным результатам. Критика воспринимается лучше на общем позитивном фоне.

Найдите что-то, что Вам нравится, скажите об этом; это поведение будет повторено.

Похвала, позитивные высказывания также используют определенные коммуникативные механизмы:

  • ищите возможности для искренней похвалы;
  • ищите момент, когда происходит что-то, что может быть предметом похвалы;
  • не смешивайте похвалу с критикой;
  • будьте конкретны - этому легче верить; соответствующее поведение легче повторить;
  • не стесняйтесь передавать "хорошие новости";
  • похвала может и должна быть направлена по разным направлениям.

БЛОК № 3.
АЗЫ И НАВЫКИ РАБОТЫ С ПАРТНЕРАМИ

  • ЗАЧЕМ НУЖНА КОМАНДА И КАК СПОСОБСТВОВАТЬ ЕЕ СОЗДАНИЮ В ОРГАНИЗАЦИИ
  • КАК МАКСИМАЛЬНО ЭФФЕКТИВНО ОРГАНИЗОВАТЬ РАБОТУ В ГРУППЕ
  • ТЕХНИКА СОВМЕСТНОГО РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ
  • ЧТО ДЕЛАЕТ УЧАСТНИКА КОМАНДЫ ЛИДЕРОМ

ОСНОВЫ ОБЩЕНИЯ В ГРУППАХ

Главные идеи:

  • лидерские качества во многом определяются искусством группового общения;
  • каждая группа имеет свою "культуру общения", вырабатывая свой кодекс поведения и нормы группового общения, и каждая устанавливает цену за нарушение этих норм;
  • небольшие группы - это наиболее эффективный и гибкий инструмент для решения сложных проблем.

1. ГРУППА - это совокупность людей, размеры которой ограничены требованиями эффективности коммуникации. Все члены могут выступать и как источники и как получатели сообщений (5-12 человек). Члены группы связаны между собой определенной общей целью, и внутри группы существует некоторая структура, или организация.

Внутри группы вырабатываются (устанавливаются) определенные правила, или поведенческие нормы, которые регулируют поведение членов группы. Также могут формулироваться ролевые ожидания, определяющие поведение конкретного члена группы.

Факторы, влияющие на принятие групповых норм:

  • желание продолжить членство в группе;
  • ощущение важности принадлежности к данной группе;
  • степень близости в группе (привязанность, зависимость);
  • существенность наказания за неподчинение групповым нормам.

2. РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ВЛАСТИ В ГРУППЕ. Все отношения между людьми и в обществе строятся на власти и контроле. Власть это то, что позволяет одному индивидууму контролировать (определять) поведение другого (других). Но типы и основания этой власти могут быть весьма различными.

  • власть образца - "хочу быть похожим";
  • власть права - на основании законов или социальных ролей;
  • власть вознаграждения - материального (деньги, продвижение по службе) или социального (дружба, любовь, уважение); степень желанности вознаграждения определяет уровень контроля;
  • власть наказания - обычно совмещена с предыдущим типом;
  • власть эксперта - в профессиональных вопросах, где мы вынуждены полагаться на знания других (врачи, мастера, юристы); чем меньше уверенности в объективности эксперта, тем меньше уровень его власти, и наоборот;
  • власть убеждения (информационная власть) - обладание информацией и возможность убедительно и критически с ней обращаться создают доверие к мнению (ученые, исследователи).

В подавляющем большинстве случаев власть Другого над Нами - это наша добровольная (иногда институционально закрепленная) установка!!! Это не агрессия со стороны Другого.

Пример аутотренинга: для каждого типа властного контроля проанализируйте ситуации, в которых:

  • Вы осуществляете контроль;
  • Контроль осуществляется над Вами;

В какой степени и почему Вы довольны/недовольны каждой из ситуаций?

3. ТИПЫ ГРУПП ПО ЦЕЛЯМ И ЗАДАЧАМ.

  • Номинальная группа - описывается процедурой работы над конкретной проблемой; имеет достоинства и недостатки.
  • Группа генерирования идей использует технику мозгового штурма; главные приемы - никакой критики, важно количество новых (!) идей, комбинирование идей и их развитие, "полет фантазии".
  • Группы личного развития помогают людям справляться с личными проблемами, обсуждая их с другими.
  • Образовательные группы создаются с целью получения новых знаний и умений в результате взаимного обмена информацией.
  • Фокус-группы - напоминают детальные групповые интервью для выяснения точек зрения различных социальных групп на проблему или продукцию.
    Основные форматы группового обсуждения:
    - круглый стол: неформальное обсуждение; модератор;
    - панель экспертов: присутствует аудитория (см. популярные шоу);
    симпозиум - подготовленные выступления на различные аспекты темы; есть модератор со своими функциями;
    - форум - то же, что и симпозиум, но с аудиторией и ее вопросами и замечаниями.
  • Группы для решения проблем: направлены на решение проблем или достижения решения, которое позволит подойти к проблеме.

Шесть шагов процесса решения проблемы:

  1. постановка проблемы - открытые вопросы, разумное ограничение широты темы; критерии оценки проблемы (как давно, какие перспективы развития, причины, возможные последствия сушествования проблемы);
  2. критерии для оценки предложенных решений - (до их рассмотрения) практические и ценностные критерии;
  3. предложить решения - как можно больше; ничего не отвергать; тактика мозгового штурма;
  4. оценка предложенных решений - с точки зрения всех выдвинутых ранее критериев; метод критического осмысления ("шесть шляп") при оценке проблемы или ее решения заключается в последовательном и раздельном фокусировании внимания на различных аспектах:
    • факты - вся конкретика;
    • эмоции и ощущения - чем это не нравится;
    • негативный анализ - чем это плохо;
    • позитивные стороны - каковы преимущества;
    • творческий подход - что здесь можно увидеть нового и необычного (совместимо с техникой мозгового штурма);
    • контроль или рефлексия над самим мыслительным процессом - проанализировать все этапы.
  5. выбор лучшего решения//ий - методы принятия решений могут опираться на власть авторитета, власть большинства, или консенсус;
  6. проверка принятого решения - возвращение к проблеме через некоторое время после осуществления действий.

4. КОМАНДА В ОРГАНИЗАЦИИ.

Почему нужны команды (= рабочие группы)? Почему так важно отслеживать процессы коммуникации внутри рабочих групп?

Привлечение сотрудников к принятию решений - не дань моде.

Основные проблемы на пути создания творчески работающих команд связаны с коммуникацией внутри них.

Правильный выбор модели принятия решений.

Что такое консенсус; как и когда его применять.

* * *

КОНСТРУКТИВНАЯ МОДЕЛЬ ПРАКТИЧЕСКОГО ПОВЕДЕНИЯ № 4
КАК НАИБОЛЕЕ ЭФФЕКТИВНО РЕШАТЬ ПРОБЛЕМЫ?

Эффективное решение проблем - одна из главных целей группового общения. Важно создать структуру, позволяющую собрать вместе людей для выработки решений; эта модель ориентирована на получение конкретных результатов.

Модель начинает работать после постановки вопроса: "Какие шаги нужно предпринять для ..."

Необходимы некоторые предварительные действия:

  • фиксирование информации для группы (="групповая память");
  • лицо, отвечающее за фиксирование всей информации;
  • ведущий обсуждение;
  • расположение участников обсуждения "подковой", лицом к "групповой памяти".

Первый шаг: Безмолвный Мозговой Штурм - по 2 минуты на обдумывание и запись всех возможных вариантов (не заботясь о качестве, количестве вариантов, больших или малых, о стоимости и реальности воплощения).

Второй шаг: Круговое Обсуждение - каждый по очереди, по одному варианту; вопросы только для прояснения; никаких оценок.

Третий шаг: Обсуждение Вариантов и Аргументов

  • две цели: каждый говорит; каждый знает, что его услышали;
  • два критерия: может ли решить проблему; осуществимо ли;
  • совмещение вариантов.

Четвертый шаг: Выбор Приоритетных Вариантов - приписывание очков трем лучшим решениям (сначала индивидуально, потом через подсчет).

Пятый шаг: Выбор Ответственных Исполнителей - чтобы группа осознала себя единым целым; чтобы группа могла действовать.

Блок № 4. ПРИНЦИПЫ УСПЕШНОГО ПУБЛИЧНОГО ВЫСТУПЛЕНИЯ

  • УМЕНИЕ УБЕЖДАТЬ И ЗАСТАВИТЬ СЕБЯ СЛУШАТЬ
  • ЧТО ПОБУЖДАЕТ ЛЮДЕЙ ПРИСЛУШАТЬСЯ К ВАШИМ МЫСЛЯМ
  • КАК СДЕЛАТЬ ВОЛНЕНИЕ ВАШИМ СОЮЗНИКОМ
  • КАК ОРГАНИЗОВАТЬ СВОЕ СООБЩЕНИЕ И СДЕЛАТЬ ЕГО МАКСИМАЛЬНО УБЕДИТЕЛЬНЫМ
  • РЕЧЕВЫЕ СТРАТЕГИИ

ПУБЛИЧНЫМ называется такое выступление, когда один говорящий адресуется относительно многочисленной аудитории с продолжительным высказыванием, обычно лицом к лицу.

1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ:

Составляющие публичного выступления: говорящий, аудитория (состав), шум, результат (информационный, поведенческий), контекст, каналы сообщения (слуховой, зрительный), язык (устный, письменный), стиль, этика.

Страх перед публичным выступлением: общий или специфический (контекстно-обусловленный); факторы (новизна ситуации, низкий статус, страх "света рампы", отделенность от аудитории, предыдущие случаи).

Критическое восприятие публичных выступлений: эффективность (достижение эффекта за счет изменения установок, оценок, убеждений, поведения); соответствие правилам построения выступления (аудитория, материал, внимание, убеждение, примеры, язык и стиль); другие стандарты (универсальность, историческая верность, соответствие этическим нормам).

2. ПРИНЦИПЫ ИНФОРМАЦИОННОГО И ВОЗДЕЙСТВУЮЩЕГО ВЫСТУПЛЕНИЯ:

А. ИНФОРМАЦИЯ:

Адекватное количество информации - избегать информационной перегрузки;

Релевантность - аудитория слушает то, что имеет отношение к ней и может быть ей полезно;

Уровень сложности;

Соотношение старой и новой информации;

Принцип нескольких каналов;

Уровень абстракции - количественная сбалансированность конкретных примеров и рассуждений.

Б. УБЕЖДЕНИЕ:

Закон избирательного внимания - слышим то, что хотим слышать;

Активное вовлечение аудитории - прием навязывания активного слушания;

Иммунитет сознания - его отсутствие делает нас уязвимыми к определенным идеям;

Принцип соразмерности изменений - наиболее эффективны длительные воздействия, требующие небольших изменений (две техники - foot-in-the-door vs. door-in-the-face techniques).

В. ЛОГИКА В ВЫСТУПЛЕНИИ:

Аргументация путем приведения конкретного материала (напр., фактов), построения на их основе рассуждения и получения вывода;

Признаки хорошего материала: свежесть, достоверность, убедительность;

Типы рассуждений: от конкретного к общему, по аналогии, принцип каузальности, знаковый принцип; уязвимые места каждого подхода.

Г. ЭМОЦИИ В ВЫСТУПЛЕНИИ:

Психологические потребности человека - шкала Маслоу (удовлетворенные потребности не могут служить мотивами);

Мотивации - их взаимодействие, упорядоченность, сложность отражения в поведении, типы воздействий (альтруизм, страх, индивидуализм или конформизм, власть или контроль, самооценка, желание нравиться, желание добиваться успеха, финансовые мотивы, статусные мотивы, само-актуализация.

Д. ЛИЧНОСТЬ ВЫСТУПАЮЩЕГО - восприятие выступающего аудиторией, его компетентность, характер, харизма.

* * *

КОНСТРУКТИВНАЯ МОДЕЛЬ ПРАКТИЧЕСКОГО ПОВЕДЕНИЯ № 5
КАК НАУЧИТЬСЯ УСПЕШНО ВЫСТУПАТЬ?

1. Что такое динамичное выступление. Что делает те или иные сообщения интересными для аудитории? Это искусство, которому можно и нужно учиться.

  • ==> Быть собой - конкретным, живым человеком.
  • ==> Сделать выступление запоминающимся; оратор всегда немного актер.
  • ==> Вступить в межличностный контакт с аудиторией; создать эмоциональную связь.
  • ==> Использовать все невербальные средства коммуникации.
  • ==> Правильно (умеренно) использовать технические средства.

2. Как справиться с волнением. Волнение- одно из главных препятствий для хорошего публичного выступления.

  • ==> Поставить волнение себе на службу - физиологические реакции позитивного волнения и страха схожи.
  • ==> Контроль невербальных сигналов страха.
  • ==> Как и с кем устанавливать зрительный контакт.
  • ==> Правильно готовиться к выступлению (нельзя читать, нельзя учить; что можно и нужно?).
  • ==> Подготовиться к кризисной ситуации.
  • 3. Почему люди будут Вам верить. Организация материала и факты.
    • ==> Убеждают факты: примеры, статистика, аналогия, свидетельства авторитетов.
    • ==> Убеждает хорошо структурированный материал (два принципиальных пути построения выступления).
    • ==> Что такое "остаточное сообщение". Его важность. Что помнится лучше.
    • ==> Не бойтесь повторить, но не вздумайте повторяться.
    • ==> Что обсуждать где: введение, основная часть, заключение.
    • ==> Как поступать с вопросами.

    скачать статью в формате word Статья в Word

      Сведения об авторе:

      Бергельсон Мира Борисовна
      кандидат филологических наук,
      доцент кафедры лингвистики и межкультурных коммуникаций
      факультета иностранных языков МГУ им. М.В. Ломоносова
      Тел: (095) 734-0270; Факс: (095) 932-9916
      e-mail: mbergelson@ffl.msu.ru


    Вернуться в БИБЛИОТЕКУ Вернуться на главную страницу

  •  
    Copyright © 2002-2015, Российская коммуникативная ассоциация. All rights reserved.
    При использовании информации гиперссылка на www.russcomm.ru обязательна. Webeditor
    ::Yamato web-design group::